ихаил
Сергеевич
8-900-358-28-80


Блог вопиющего в пустыне

Мобильный оператор снял деньги с телефона абонента без его ведома в пользу xsolla.com

Просмотров :  82  |  Комментариев :  0

А теперь, дорогой наш читатель, наберись терпения и попробуй дочитать до конца этот "роман в письмах". Поверь мне, такого ты нигде больше не увидишь. Для тех, кто не имеет ни времени ни желания, сообщаю, что на исходе второго месяца нам удалось пробить эту "глухую" стену и вернуть незаконно снятые мобильным оператором деньги.

Наше первое письмо в Теле2:

Ответ техподдержки Теле2:


Наше второе письмо в Теле2:

 

А это - тот кнопочный телефон, о котором идет речь, и который неоднократно демонстрировался "специалистам" Теле2, и на котором, по словам "специалистов", было установлено вирусное приложение:

 

Ответ техподдержки Теле2:

Наше третье письмо в Теле2:

Здравствуйте, Софья!
Спасибо Вам, что отнеслись ко мне по-человечески и попытались разобраться в этой проблеме!
Прошу уделить мне немного внимания и ещё раз вместе со мной проанализировать эту ситуацию.
В предыдущем ответе специалиста Надежды есть ключевая фраза: "В дальнейшем, чтобы такой ситуации не возникало, Вы можете просто не подтверждать оплату при помощи данной услуги". В связи с этим возникает вопрос: каким способом я мог подтвердить оплату не мной сделанного заказа на сайте xsolla.com? Первый способ: на сайте xsolla.com в специальную форму ввести пароль, который на мой номер в смс-сообщении должны были прислать с сервиса Теле2 (т.е. с номера 313). Второй способ: нажать определённую клавишу (сочетание клавиш) в ответ на смс-сообщение с просьбой нажать эти клавиши.
Я через ЛК сделал детализацию предоставленных услуг за 22.07.2018г. и 23.07.2018г. (приложил в прикрепленном файле) из которой видно, что на мой номер за указанный период пришли следующие смс-сообщения:
1) с номера 313 с текстом "Запрос обработан: изменена система оплаты услуг. Доступный лимит на оплату с отсрочкой платежа 420.78 руб. (из 313 Время и дата 22-07-2018 22:29)";
2) с номера 312: "Хsolla(хsolla.com): оплачено 420.78 руб. (в т.ч. комиссия 0.00 руб.). Благодарим за использование сервиса (из 312 Время и дата 22-07-2018 22:29)",
3) с номера 3116: "Заказ 361483122 оплачен. Комиссия 0.00 руб. (из 3116 Время и дата 22-07-2018 22:29)";
4) с номера 313: "Уважаемый абонент, 82.81 руб. списано за отложенный платеж (выдан 22.07.2018), текущая задолженность 337.97 руб. (из 313 Время и дата 23-07-2018 02:43)".
Далее идут 3 смс-сообщения от Теле2 от 23.07.2018г., которые пришли после проведения данных платежей и к данным переводам денежных средств отношения не имеют, а только предупреждают, что мой баланс менее 5 руб., разъясняют, как узнать, доступен ли мне "Обещанный платёж", а также, что на моём номере не подключены платные услуги.
Как следует из содержания этих смс-сообщений (с номеров 312, 313, 3116), они только ставят меня перед фактом подключения отложенного платежа и проведенных платежей. А где смс-сообщение, с запросом на подтверждение проведения данных платежей, содержащее либо пароль для ввода его на сайте xsolla.com, либо просьбу нажать какую либо клавишу (сочетание клавиш) на телефоне? Чтобы я собственноручно подтвердил, как это делается на нормальных сервисах, что этот запрос исходит именно от меня.
На основании вышеизложенного можно сформулировать следующее объяснение ситуации, связанной с денежными переводами с использованием моего номера:
Третье лицо на сайте xsolla.com делает заказ и вводит номер моего телефона, с сервера xsolla.com на сервер с Вашим сервисом уходит запрос на оплату заказа. Ваш сервис проверяет наличие данного номера в базе данных и наличие средст на его балансе. Номер есть, баланс положительный, но средств недостаточно для оплаты заказа. Подключается отложенный платёж и на счет моего номера зачисляется сумма 420.78 руб.
И вот на этом шаге (или непосредственно перед ним) на мой номер должно было прийти смс-сообщение с паролем (который надо вести на сайте xsolla.com), или просьбой нажать определенную клавишу (или сочетание клавиш), для подтверждения перевода денег, и только после подтверждения должен был осуществиться перевод денег с моего счета на счет xsolla.com. Но мне (на мой номер) такого сообщения не поступило, что видно из текстов приведенных выше смс. Тем не менее, деньги тут же были списаны с моего счета. Значит, такого смс либо вообще не было сгенерировано Вашим сервисом (а деньги, тем не менее, списаны), либо оно было сгенерировано, но ушло не на мой номер, а на номер третьего лица, осуществлявшего заказ на сайте xsolla.com.
В таком случае, это является основанием для того, чтобы этой ситуацией заинтересовались специалисты по программному обеспечению Вашего сервиса, так как в данном ПО, по всей видимости, имеются недоработки, позволяющие проделывать такие махинации.
Далее. В предыдущем и в Вашем ответе выдвигается предположение, что перевод средств с моего счета было инициировано вирусом, якобы находящемся в моем телефоне. С целью проверки данной версии я обратился к специалистам из отдела "К" (подразделение занимающееся техническим сопровождением расследования преступлений в области информационных технологий) и предоставил им для ознакомления свой мобильный. При этом я озвучил Вашу версию о наличии в телефоне вируса, чем вызвал у них крайнее удивление, если не сказать большее.
Дело в том, что в таких телефонах как мой нет операционной системы в том виде, в котором она присутствует в современных аппаратах (смартфонах, айфонах и т.п.).
Поэтому, чтобы заставить его инициировать отправку SMS-запросов для перевода средств, необходимо либо подключить к нему специальное устройство (если не ошибаюсь, программатор), либо нажатием кнопок в определенной последовательности на самом телефоне.
Само смс-сообщение при его открытии не способно инициировать подобные команды, даже если в нём содержится зловредный программный код, т.к. для этого необходим компилятор (или интерпретатор, точно не запомнил), который бы перевёл текст программы, находящейся в смс-сообщении, в машинный код. Конечно, теоретически можно в сам текст сообщения поместить такой компилятор, но какой смысл, если кругом полно смартфонов и айфонов с полноценными операционными системами, да и такого смс на мой телефон не приходило. И антивирусное ПО, как мне посоветовали в предыдущем ответе, установить на мой телефон невозможно.
Помимо этого в отделе "К" мне озвучили ещё один возможный алгоритм действий, приведший к возникновению данной проблемы. Прошу понять меня правильно. Это только их предположение, которое, тем не менее, выглядит не менее обосновано, чем Ваше - о вирусе. Итак, в Теле2 работает лицо (либо группа лиц), имеющее доступ к ПО сервиса, предоставляющего такого рода услуги, либо администрирующее этот сервис. Данное лицо по клиентской базе выбирает телефонные номера клиентов по каким-то своим критериям отбора. На сайте xsolla.com (которому, кстати, Теле2 предоставляет услуги данного сервиса) или на другом подобном, осуществляет заказ и вбивает номер телефона клиента. Если на номере клиента недостаточно средств, подключает "отложенный платеж", зачисляет нужную сумму, подтверждает оплату заказа и деньги списываются со счета. Клиент, обнаруживший нулевой баланс, либо пополнит его, либо, если после неоднократного его пополнения со счета будут по-прежнему автоматом списываться деньги и клиенту это надоест, - купит новую сим-карту у другого оператора, а эту уничтожит. Либо пойдёт разбираться в офис Теле2 и напишет заявление. Через месяц этот терпеливый и настырный клиент получит ответ, в котором его будут убеждать в том, что никто не имеет доступ к данному сервису, что сервис работает автоматически, что ошибки в работе ПО исключены, и что либо он сам в полусонном состоянии инициировал оплату того не зная чего, либо это сделал вирус, который накануне коварно проник к нему на телефон. И посоветуют сбросить все настройки телефона к заводским, дабы эта неприятная для него история не повторилась вновь. И выразят сожаление, что вернуть средства у них нет никакой возможности. Если терпение у клиента закончилось, то он плюнет на всё, сбросит все настройки и купит другую симку. Но если клиент продолжит упорствовать в своём стремлении докопаться до истины, то могут дать команду (или посоветуют) специалисту положить упёртому клиенту на счёт определенную сумму, но меньшую, чем его задолженность. Клиент, уже почти потерявший надежду на восстановление справедливости, непременно ошалеет от радости, сбросит все настройки до заводских и начнёт расходовать баланс, забыв про то, что в течение 180 дней (скорее всего, через месяц) с его телефона автоматом спишется остаток в счёт погашения долга. И будет списываться пока полностью не погасится не им образованная задолженность.
Софья! Я благодарен Вам за Ваше понимание и отзывчивость и прошу не принимать на свой счёт изложенную выше версию. Это всего лишь версия, но, тем не менее, она не менее убедительна, чем Ваше объяснение произошедшего события. И в интернете уже есть подобные случаи практически один в один схожие с моим: и по оператору (Теле2), и по способу изъятия денег. Т.е. - это уже система, которая приносит ущерб не только клиентам Теле2, но и наносит удар по имиджу Теле2, услугами которого я с удовольствием пользовался до сего времени.
Всё вышеизложенное имеет полное основание для того, чтобы к этой ситуации проявила внимание служба собственной безопасности, конечно в том случае, если она у Теле2 есть. Если службы такой нет, то тогда это уже компетенция Департамента экономической безопасности.
Софья! Я искренне тронут тем, что Вы поняли мою непричастность к сомнительным заказам на каком-то дурацком сайте, о существовании которого я до сих пор вообще не подозревал. А также тем, что Вы почти компенсировали не мною созданную, но на меня повешенную задолженность. Но только мне чужих денег не надо. Я вполне удовлетворился бы моими 82,81 руб. при условии, что они будут списываться с моего счёта только за предоставляемые мне услуги. Так что, я пока повременю со звонками и смс до выяснения всех обстоятельств. Тем более, что уже месяц как я этими услугами не пользуюсь по причине незаконного обнуления моего баланса и терпеливого ожидания письменного ответа на мое заявление, которое я написал в офисе Теле2. Сбрасывать по дефолту настройки телефона я тоже на всякий случай пока не буду, - вдруг пригодится.
С уважением, именно к Вам, Софья, Сергей Станиславович.
P.S. Если пожелаете, могу выслать Вам снимки экрана моего телефона с текстами СМС за 22.07.2018-23.07.2018.

Наше четвертое письмо в Теле2:

Ответ техподдержки Теле2:

Наше пятое письмо в Теле2:

Наше шестое письмо в Теле2:

Ответ техподдержки Теле2:

Наше седьмое письмо в Теле2:

 

Ответ техподдержки Теле2:

Наше восьмое письмо в Теле2:

Ответ техподдержки Теле2:

Наше девятое письмо в Теле2:

Ответ техподдержки Теле2:

  

Наше десятое письмо в Теле2:

Ответ техподдержки Теле2:

Наше одиннадцатое (и последнее) письмо в Теле2:

Ответ техподдержки Теле2:

И вот на данном этапе увлекательнейшей переписки стало окончательно ясно, что эту глухую (и тупую) стену нам не пробить. Тем более, что ни через день, ни через два, ни через неделю, ответа от службы поддержки Tele2 "Скорая абонентская" мы не получили.
Ничего не оставалось, как попытаться разыскать Главный офис Tele2. На сайте Tele2 на тот временной промежуток, - ничего, только адреса офисов продаж с вежливыми девочками и мальчиками. В конце концов нашли.
Наименование филиала: Брянский филиал Общества с ограниченной ответственностью «Т2 Мобайл»
Адрес филиала: Россия, 241050, Брянская область, г. Брянск, ул. Фокина, д. 121, 4-й этаж
Тел.: +7 (4722) 375-375
Факс: +7 (4812) 402221
Ссылка на страницу в интернете (с реквизитами филиала): https://bryansk.tele2.ru/about/business/requisite
На 4-м этаже на входе в офис "Т2 Мобайл" перед дверью с кодовым замком сидит вахтёр и никого не пускает без предъявления паспорта и записи ваших персональных данных в какой-то сомнительного вида журнал.
Но, несмотря на такие "препятствия", удалось проникнуть к директору филиала. Оказался довольно вежливый молодой человек. Терпеливо выслушал всю предысторию, посмотрел смс-ки на телефоне, пообещал обязательно разобраться и решить эту проблему. В общем, как смог, успокоил и обнадёжил. И, о чудо, не прошло и полгода (а, точнее, где-то около месяца) как на счет телефона поступили все похищенные деньги - 80 руб., которые были до этого на счету, и 340 руб., которые незаконно повесили на абонента в качестве долга порталу xsolla.com.
Но, что интересно, эти добрые люди так и не признали свою вину, - мотивировали свою уступку тем, что уважают своих клиентов, и даже в таких сомнительных ситуациях всегда готовы пойти им навстречу и возместить в полном объеме все растраты (задолженности), которые эти неблагодарные клиенты, пользуясь добротой Теле2, делают на разных сомнительных порталах. Вот так!
 Всё. Конец романа.

P.S. Тем не менее, не  удовлетворившись таким ответом, я всё-таки решил встретиться со специалистами по работе с претензиями и учёту клиентских данных Леутиной И.Н. и Наумовой Ю.С., взглянуть в их честные, излучающие профессионализм глаза, и задать несколько вопросов, касающихся их письменного ответа, полученного мною через месяц после отправки претензии.
Каково же было моё удивление, когда женщина (по-видимому, секретарша) ответила, что такие лица у них в Брянском филиале не работают. Я попросил выяснить, где они работают. Выяснила. Оказалось, - в Воронеже! Т.е., претензии брянских абонентов к Теле2 рассматривают в Воронеже! Вот почему месяц "мурыжили" мою претензию! По-видимому, экономят на специалистах по работе с претензиями.  


  • Комментарии
Загрузка комментариев...


Возврат к списку